Il portale dell'epidemiologia per la sanità pubblica

a cura del Centro nazionale per la prevenzione delle malattie e la promozione della salute dell'Istituto superiore di sanità

febbraio 2012

Un programma metodologicamente avanzato per la rilevazione della qualità percepita - Lo studio EUSAM (Esperienze degli Utenti in SAlute Mentale).

Antonella Gigantesco, Emanuele Tarolla, Debora Del Re, Isabella Cascavilla e il Gruppo collaborativo EUSAM*

Centro Nazionale di Epidemiologia, Sorveglianza e Promozione della Salute, Istituto Superiore di Sanità, Roma

 

Tra gli esiti valutabili di un servizio sanitario rivestono oggi un ruolo centrale la soddisfazione degli utenti e quella dei familiari (la cosiddetta qualità percepita). La misura di questi esiti è fondamentale per effettuare studi di miglioramento continuo di qualità delle prestazioni sanitarie (1), studi che sono raccomandati dai Piani Sanitari Nazionali e obbligatori in tutti i programmi di accreditamento. La soddisfazione degli utenti dei servizi rappresenta un esito intermedio fondamentale dell'assistenza. Una scarsa soddisfazione si sa essere associata a una scarsa adesione al trattamento, con un conseguente impedimento al raggiungimento di esiti positivi di salute (2).

 

Gli studi sulla soddisfazione dei pazienti e dei familiari sulla qualità dell’assistenza ricevuta nei servizi di salute mentale hanno mostrato una disomogeneità nella definizione del concetto di soddisfazione e, in relazione a ciò, sono stati proposti diversi strumenti di valutazione, di cui, attualmente, non si ritiene ve ne sia uno migliore rispetto agli altri. Questo ha contribuito al fatto che la valutazione della qualità percepita nella routine dei servizi fosse, e sia ancora, assai eterogenea, anche per la tendenza di ciascun servizio nel costruirsi il proprio strumento di rilevazione, le cui caratteristiche di accuratezza e riproducibilità sono perlopiù non valutate.

 

Negli ultimi anni, l’Organizzazione Mondiale della Sanità ha proposto di valutare, per quanto riguarda gli aspetti di qualità percepita, la capacità dei servizi sanitari di rispondere ai bisogni personali degli utenti (responsiveness) (3, 4) attraverso le loro specifiche esperienze, nella consapevolezza che i giudizi di soddisfazione per le prestazioni ricevute possano facilmente essere influenzati dalle attese e non siano quindi confrontabili, almeno tra classi sociali diverse (5).

 

Sulla base di tali considerazioni, il reparto Salute Mentale del Centro Nazionale di Epidemiologia, Sorveglianza e Promozione della Salute dell’Istituto Superiore di Sanità, nell’ambito di un programma supportato dal Sistema Nazionale di Verifica e controllo sull’Assistenza Sanitaria (SiVeAS) del Ministero della Salute, ha coordinato lo sviluppo e la sperimentazione nella pratica di strumenti e metodologie standardizzati e riproducibili, basati sulle più recenti acquisizioni nel campo della valutazione della qualità percepita. Il programma in questione, iniziato alla fine del 2008 e ormai prossimo alla conclusione, ha previsto una prima fase dedicata allo sviluppo degli strumenti e una seconda fase costituita da una rilevazione pilota nei servizi di salute mentale.

 

Gli strumenti e le procedure utilizzati si rifanno a quelli utilizzati dal Picker Institute Europe, istituto indipendente no profit di ricerca e sviluppo, a cui vengono affidate le indagini sulla qualità percepita condotte sugli utenti del sistema sanitario nazionale inglese (National Health Service - NHS), con lo scopo di migliorare la qualità delle cure. I questionari sviluppati dal Picker Institute Europe valutano l’occorrenza di buone/cattive pratiche di assistenza nell’esperienza del paziente, anziché la soddisfazione.

 

Partendo dall'NHS Mental Health Questionnaire del 2008 e dall'NHS Mental Health Inpatient Questionnaire del 2009, sono stati tradotti e adattati alla realtà italiana due questionari destinati a utenti assistiti presso Centri di Salute Mentale (CSM) o che avessero effettuato un ricovero presso un Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura (SPDC), per la valutazione delle diverse dimensioni dell’assistenza. Per la validazione dei questionari sono stati effettuati una procedura di content validation con esperti di qualità dell’assistenza e dell'organizzazione di servizi di salute mentale e due focus group con utenti di CSM e SPDC, al fine di valutare la validità di facciata e l’applicabilità degli strumenti. È stato infine effettuato uno studio di riproducibilità test-retest di entrambi i questionari a un intervallo di circa 14 giorni, coinvolgendo un totale di 60 utenti di un CSM della ASL Roma D e dell'SPDC del Policlinico Umberto I di Roma. La versione definitiva dei questionari comprende 40 domande per i CSM e 33 per gli SPDC, con un tempo di compilazione inferiore a 30 minuti. Le aree di indagine sono state il comfort ambientale (pulizia, spazi, vitto), l’atteggiamento degli operatori, le terapie ricevute, l’informazione e l’autonomia (coinvolgimento nelle scelte e possibilità di ottenere informazioni su trattamenti ed esami alternativi rispetto a quelli proposti), il coordinamento e la continuità terapeutica, il coinvolgimento dei familiari e della rete di sostegno. Per la rilevazione pilota, denominata studio EUSAM (Esperienze degli Utenti in SAlute Mentale), sono stati coinvolti utenti di CSM e di SPDC di 4 dipartimenti di salute mentale e 2 aziende ospedaliere distribuiti tra nord, centro e sud Italia, per un totale di 14 servizi di salute mentale. Sono state condotte parallelamente due rilevazioni, una postale e una brevi manu, su un campione di utenti che avesse effettuato un recente accesso ai CSM o un ricovero negli SPDC.

 

Di seguito si riportano alcuni risultati relativi alla rilevazione postale, che ha richiesto una fase preliminare di arruolamento consecutivo, fino al raggiungimento di un numero prestabilito di utenti eleggibili di CSM e di SPDC dal 1° aprile al 16 dicembre 2010, al fine di ottenerne il consenso informato alla partecipazione. I questionari sono stati spediti a tutti gli utenti arruolati il giorno 23 dicembre 2010. Agli utenti che non hanno rispedito il questionario compilato ad una casella postale attivata per l’occasione sono stati inviati due solleciti, il 16 febbraio e il 24 marzo 2011.

 

 

Nella tabella 1 sono riportati la numerosità del campione e il tasso di risposta prima e dopo il primo sollecito e alla fine della rilevazione dopo il secondo sollecito (giugno 2011). Complessivamente, il tasso di risposta, al termine della rilevazione, è stato di oltre il 50%, maggiore di quello registrato, in media, nelle più recenti rilevazioni condotte dall'NHS inglese con metodologia simile. È stato possibile osservare, d’altra parte, una disparità in termini di tasso di risposta tra utenti di CSM e di SPDC. Tale risultato è in linea con quanto emerso nelle rilevazioni condotte dall'NHS (maggiore tasso di risposta da parte di utenti di strutture ambulatoriali rispetto a quelle di ricovero).

 

Nell'ambito dello studio EUSAM, le analisi sulle risposte fornite ai questionari sono in corso di analisi. Qui vengono presentati alcuni risultati preliminari relativi alle risposte degli utenti dei CSM su alcuni aspetti dell’assistenza indagati dai questionari (tabella 2). I risultati della rilevazione, in termini di soddisfazione degli utenti, saranno poi restituiti ai centri partecipanti, allo scopo di promuovere e rendere possibile la valutazione e il miglioramento interno ed esterno in un’ottica di benchmarking.

 

Riferimenti bibliografici

1. Cleary PD, McNeil BJ. Patient satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry 1988;25(1):25-36.

2. Murray CJL, Evans DB. Health systems performance assessment. Debates, methods and empiricism. Geneva: World Health Organization; 2003.

3. Murray CJ, Frenk J. A framework for assessing the performance of health systems. Bull World Health Organ 2000;78(6):717-31.

4. World Health Organization. The World Health Report 2000. Health systems: improving performance. Geneva: World Health Organization; 2000.

5. Smith C. Validation of a patient satisfaction system in the United Kingdom. Qual Assur Health Care 1992;4(3):171-7.

 

(*) Gruppo collaborativo EUSAM: Luigi Orso, Claudia Dario, Aurora Luciani (Policlinico Umberto I di Roma e Sapienza Università di Roma); Elvira Chiaia, Francesca Andronico, Giovanna Pacifico (ASL Roma D); Federico Oggiano, Bruna Caviglia, Orietta Rivano (ASL 3 Genovese); Franco Veltro, Claudia Iannone (Azienda Sanitaria Regione Molise); Stefano Ferracuti, Daniela Pucci (Azienda Ospedaliera Sant’Andrea e Sapienza Università di Roma); Riccardo Cicchetti, Gianluca Franzò, Marco Mascioli, Alessandra Savino, Antonella Triggiani (ASL Roma B).